顧客対応で見せた「表に立つ姿勢」
仕事をしていると、顧客から厳しい言葉を受けることは誰にでもあるものです。それが自分のミスに起因するものであればなおさら、恐縮し、対応するのが怖くなることもあります。そんな時、リーダーがどう動いてくれるかが、部下にとってどれだけ心強いか…
私自身が体験した、リーダーの「表に立つ姿勢」についてお話ししたいと思います。
顧客からの厳しい指摘
私がまだ職場で経験の浅い頃、ある案件で顧客から厳しいクレームを電話にて受けたことがありました。それは私の対応ミスによるもので、商品発送の確認が不十分だったことが原因でした。顧客からの電話は怒りに満ちており（ちぴぃヒラサワの思い込みかも）、私は謝罪を繰り返すばかりで、次にどうすれば良いのか頭が真っ白になってしまいました。
そんな中、リーダーが私の様子に気づき、顧客対応を始めてくれました。
引き継いでくれました。
電話をかわり、リーダーは冷静に状況を聞き出しながら、
「このたびは私どもの確認不足でご迷惑をおかけしました」
と、話をしてくれました。
部下の盾になる姿勢
その対応を見て、私は恐怖感が解けてとても安心した気持ちになりました。
その後、リーダーは私を責めることなく、
むしろ「顧客対応の前に、今回の件を原因を含めて一緒に整理しよう」と落ち着かせてくれました。
そのリーダーの姿勢から、「守ってもらえた」と感じました。
そして、顧客に対して真摯に向き合い、責任を引き受ける姿は私にとって大きな学びでした。
そのとき、リーダーがその場を収めてくれたことで、
私は恐怖を引きずることなく、次に進むことができました。
リーダーシップの本質
今になってこの経験をふりかえると、リーダーが持つべき要素は「結果だけでなく、プロセスを支える姿勢」にあると感じます。リーダーは全てを部下任せにするのではなく、部下が困った時に一緒に問題の解決をしてくれたり、サポートをしてくれる存在。共に解決するプロセスを示してくれる存在です。
また、この経験を通じて、自分が同じような場面に立った時には、「部下の盾になる」という視点を忘れないようにしようと思いました。部下にとって、自分のミスがリーダーによって責められるのか、それとも支えられるのか――この違いは、部下のやる気や信頼感に大きく影響するのだと実感したのです。
部下が学ぶ環境をつくる
そう考えると、リーダーシップは、失敗を指摘するだけでは成り立たないことが見えてきます。
むしろ、部下に「どうすれば次に活かせるのか」を考えるきっかけを与えたり、行動を支えることが重要だとわかります。
あの時のリーダーがそうしてくれたように、私自身も誰かが失敗を通じて次に進めることができるようなサポートを心がけたいと思っています。
なんせ、この世は失敗の経験だらけなので、失敗を通じて次に進める力を養うのが一番！
部下を支えるリーダーシップを
リーダーは「指示を出すだけ」では務まらないことがわかりました。
時には顧客対応の前線に立ち、時には部下と一緒にプロセスを振り返り、部下が自信を持てるよう支える役割。それがリーダー。
私があの時感じた「守られている」という感覚は、部下としての信頼感だけでなく、自分も誰かを守りたいと思うきっかけになりました。仲間を大事にすることを優先順位の一番に持ってくるきっかけとなった出来事でもあります。
部下に安心感と挑戦の意欲を与えられるリーダーシップの実行
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