ある出来事からの学び
システム開発会社に任せていたサービスが、先日すでに終了していたことに気づきました。
自所のマーケティングはまだ動いていたため、慌てて開発会社へ確認を行い、お客様への対応も急いで行いましたが、開発会社の反応はいまひとつ。「申し訳ありません」という言葉はあったものの、どこか他人事のような対応で、仕事への取り組み姿勢の甘さを強く感じたのです。
このやり取りを通して痛感したのは、わたしが提供しているサービスを開発会社側が十分に尊重していないということ。終始感じていたのは、担当者の仕事に対する雑さでした。自分の責任を受け止めることができない、その責任感のなさが周囲にどれだけの損失や損害を与えるか、理解していないように見える態度に憤りを覚えました。
この経験から、「責任とは何か」「仕事とは何か」を改めて考えさせられました。
24年間、企業向けの教育ファシリテーションを提供してきた中で、この「責任を検討する力」はビジネスの根幹である「信用」「信頼」に関わる大事な要素だと思います。
仕事は処理ではなく、活動
「仕事」と聞くと、タスクをこなすことや与えられた業務を処理することだと捉えることもあるでしょう。確かにそうした側面もあるのが仕事だと思います。しかし、本来の仕事とは単なる「処理」ではなく、目的を持った「活動」です。
先ほどの開発会社の例では、彼らは「システム運営」という処理はしていたかもしれませんが、「お客様に価値を提供する」という活動の視点が欠けていたと思います。処理だけを行う人は、「やりました」で終わりますが、活動として捉える人は「どのような結果をもたらしたか」まで考えます。
ハラスメントの相談対応時の研修で参加者の方からこんなコメントをいただいたことがあります。「以前は報告書を提出することが仕事だと思っていましたが、その報告書が組織の意思決定にどう影響するかまで考えるようになったら、書く内容も変わりました」。この気づきこそ、仕事を処理から活動へと昇華させる瞬間なのだと思います。
相手の善意に甘えない
「きっと相手がフォローしてくれるだろう」「何とかなるだろう」といった甘えは、ビジネスにおいて大きな落とし穴。わたしが経験した開発会社との一件も「大した影響はないだろう」という甘えがあったのではないかと感じています。なぜならば「まさか販売しているとは思わなかった」という内容が届いたのです。？？？？その会社は何のためにシステムを開発していたのだろう、と思いました。
本事案は相手がどうとかではないように感じましたし、仕事において相手の善意や寛容さに甘えることは、短期的には楽に思えるかもしれませんが、長期的には信頼関係を著しく損なうことになります。
リーダーシップを発揮するときも、自分の責任範囲を明確に認識し、常に先回りして考え、行動することが大事なのと同じです。
例えば、部下のミスをどう受け止めるか、を考える時、
「自分は適切な指示を出したのか」「フォロー体制は整えていたか」と掘り下げていく視点が大事ではないかと思います。
相手に甘えるのではなく、自分の責任を検討する姿勢が、真のリーダーシップの第一歩でもあります。
今回の事案で、わたしはそんなことにも思いを馳せ、これを学びにしていこう、と思いました。
コミュニケーションは取るのではなく、交わすもの
「コミュニケーションを取る」という表現をよく耳にしますが、わたしはこの言葉にいつも違和感を覚えます。コミュニケーションは「取る」ものではなく、「交わす」ものだからです。
開発会社とのやり取りでも、今回の事案発覚後に形式的な報告や連絡を取り合いましたが、真の意味での対話、つまり互いの考えや価値観を交換し合うコミュニケーションは交わせませんでした。
わたしが事情を聞き、先方が答える、という一方通行の伝達に終始していたのです。
コミュニケーションを交わすとは、相手の立場に立って考え、自分の言葉が相手にどう届くかを想像することから始まります。「今まで話したつもりになっていたが、実は伝わっていなかった」では、ビジネスも成り立ちません。
責任ある仕事とは、このような双方向のコミュニケーションを基盤に成り立ちます。伝えたつもりで終わらせず、相手がどう受け止めたかまで確認することが、責任を持ったコミュニケーションです。
自分の責任を検討できる力は、生まれながらに備わっているものではなく、意識的に育てていけるものだと思っています。日々の小さな判断や行動の積み重ねが、やがて組織全体の文化となり、企業の発展へとつながっていくのではないでしょうか。
「全員が協力し合い、個人の力だけでなく、チーム全体を成長させるリーダーシップの発揮」
一人ひとりが自分の責任を検討できる文化を育むことを通して、信頼と成長の連鎖を作る。これは、かけがえのない組織の財産になると思います。
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